國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室8月7日發(fā)布《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》，業(yè)界稱為“微信十條”，相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，今年下半年將大力推動政務(wù)微信力度，并通過下文件、下指標(biāo)等形式，全面推動政務(wù)微信公共賬號的設(shè)立。
在“微信十條”發(fā)布前僅半個多月，三水區(qū)環(huán)境運(yùn)輸和城市管理局（環(huán)保板塊）（以下簡稱“環(huán)保局”）就嘗試此項(xiàng)“微服務(wù)”，即通過官方微信“三水環(huán)保”受理市民環(huán)境污染投訴，并以加蓋公章的紅頭文件為基礎(chǔ)，通過群發(fā)的方式公布微信投訴的處理結(jié)果。三水環(huán)保局官方數(shù)據(jù)顯示，“三水環(huán)保”微信公眾號改版后，僅僅半個月時間，粉絲便增長了近10倍，如今持續(xù)收到市民投訴，粉絲活躍度也在持續(xù)上升；并吸引了當(dāng)?shù)仄渌毮懿块T的學(xué)習(xí)效仿。
一個簡單的“微信+紅頭文件+通俗語言”的組合為何能引來如此廣泛的關(guān)注？筆者認(rèn)為，在于其不僅滿足用戶需求，更找準(zhǔn)了政府官方微信一貫的“用戶痛點(diǎn)”，讓粉絲感到了“被尊重”。
近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的興起，政府部門開通官方微博、微信，并通過這類社交工具受理、回復(fù)市民投訴的案例并不少見。而佛山也早就推行了網(wǎng)絡(luò)問政，市民通過互聯(lián)網(wǎng)問政、投訴的意識已初步培養(yǎng)起來。
數(shù)據(jù)顯示，目前，中國的政務(wù)微博的公共賬號已經(jīng)達(dá)到了25萬，而政務(wù)微信公眾賬號也達(dá)到了6000，但事實(shí)上，很多政府部門的官方微博、微信卻一直未能引起關(guān)注，被曝出粉絲少、活躍度低，淪為“僵尸”等情況。
作為政府職能部門，其工作必然對應(yīng)某一特定類型群眾。換而言之，每個政府部門都有其特定的用戶，但為何總有官微淪為“僵尸”的尷尬呢？筆者認(rèn)為，這是因?yàn)檎块T在利用互聯(lián)網(wǎng)思維推行“微服務(wù)”時，僅僅看到了“用戶需求”，卻沒看到“用戶痛點(diǎn)”。
“用戶需求”，是指在某一特定場合下形成的供應(yīng)方和需求方，需求方的任何要求都被稱之為用戶需求。而“用戶痛點(diǎn)”則是指用戶在去實(shí)現(xiàn)這些需求時所引起的不適、甚至疼痛。因此，只有觸碰、并解決“用戶痛點(diǎn)”，一個產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)用戶增加或者盤活用戶。
綜合目前媒體的報道可知，淪為“僵尸”的官微的痛點(diǎn)是客觀存在的。歸結(jié)起來可大致分為如下三種：一是市民投訴或申請業(yè)務(wù)辦理時沒有回應(yīng)，或沒有及時回應(yīng)；二是投訴或業(yè)務(wù)申請有回應(yīng)，但回應(yīng)是官方的文件式語言，讓普通市民無法讀懂；三是市民與職能部門中沒有交流，或者各用戶之間無法實(shí)現(xiàn)交流。
微信是即時通訊類社交軟件，由于日常的操作習(xí)慣，發(fā)出消息后，沒有收到回應(yīng)或快速回應(yīng)，又或者收到回應(yīng)時讓人感覺不舒服，這都會觸碰到用戶的痛點(diǎn)。因此，再往深處思考，其實(shí)以上三個“用戶痛點(diǎn)”最核心之處，就是沒有讓用戶感到“受尊重”。就好比我跟你說話，你不搭理，或者冷冰冰地回答，這必然會導(dǎo)致用戶的流失或者活躍度不高。
根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)，如今微信用戶累試達(dá)到8億用戶，而公眾號數(shù)量超過了580萬，日均增長1.5萬。面對如此龐大的微信公眾號，政府部門要真正使用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)“微服務(wù)”，首先就應(yīng)找準(zhǔn)用戶需求。
以環(huán)境保護(hù)為例，三水環(huán)保部門開通“三水環(huán)保”微信公眾號，其能滿足的用戶需求是十分明晰的，筆者認(rèn)為可大致分為兩個方面：一方面是市民投訴環(huán)境污染、獲取環(huán)境污染指數(shù)、學(xué)習(xí)環(huán)保知識的需求，另一方面則是企業(yè)了解環(huán)保政策、交流環(huán)保經(jīng)驗(yàn)的訴求。其中，作為環(huán)保局，監(jiān)督環(huán)境污染應(yīng)當(dāng)是其工作的重中之重，也是能滿足用戶的最大需求。
其次就是應(yīng)該根據(jù)需求找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)。如以上兩方面的需求，環(huán)保知識、環(huán)保政策是任何一個微信都能做的，因此其重點(diǎn)應(yīng)在環(huán)境監(jiān)督上，而用戶如果環(huán)境污染投訴不受理、無回應(yīng)，感到不尊重則會觸碰到用戶的痛點(diǎn)。
那么要如何解決用戶感覺不被尊重的“痛點(diǎn)”呢？那就是更主動，更熱情，更人性化。如今，“三水環(huán)保”對每一位用戶的投訴進(jìn)行回復(fù)處理，并以非常鄭重的形式講處理文件截圖公布，但又用通俗的語言陳述，正是這種方式讓用戶感到了自己的訴求得到了滿足，并且在內(nèi)心深處得到了尊重。盡管目前仍有一些欠缺，但是希望他們能走得更遠(yuǎn)。
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