國家互聯網信息辦公室8月7日發(fā)布《即時通信工具公眾信息服務發(fā)展管理暫行規(guī)定》，業(yè)界稱為“微信十條”，相關負責人透露，今年下半年將大力推動政務微信力度，并通過下文件、下指標等形式，全面推動政務微信公共賬號的設立。
在“微信十條”發(fā)布前僅半個多月，三水區(qū)環(huán)境運輸和城市管理局（環(huán)保板塊）（以下簡稱“環(huán)保局”）就嘗試此項“微服務”，即通過官方微信“三水環(huán)保”受理市民環(huán)境污染投訴，并以加蓋公章的紅頭文件為基礎，通過群發(fā)的方式公布微信投訴的處理結果。三水環(huán)保局官方數據顯示，“三水環(huán)保”微信公眾號改版后，僅僅半個月時間，粉絲便增長了近10倍，如今持續(xù)收到市民投訴，粉絲活躍度也在持續(xù)上升；并吸引了當地其他職能部門的學習效仿。
一個簡單的“微信+紅頭文件+通俗語言”的組合為何能引來如此廣泛的關注？筆者認為，在于其不僅滿足用戶需求，更找準了政府官方微信一貫的“用戶痛點”，讓粉絲感到了“被尊重”。
近年來，隨著移動互聯網產品的興起，政府部門開通官方微博、微信，并通過這類社交工具受理、回復市民投訴的案例并不少見。而佛山也早就推行了網絡問政，市民通過互聯網問政、投訴的意識已初步培養(yǎng)起來。
數據顯示，目前，中國的政務微博的公共賬號已經達到了25萬，而政務微信公眾賬號也達到了6000，但事實上，很多政府部門的官方微博、微信卻一直未能引起關注，被曝出粉絲少、活躍度低，淪為“僵尸”等情況。
作為政府職能部門，其工作必然對應某一特定類型群眾。換而言之，每個政府部門都有其特定的用戶，但為何總有官微淪為“僵尸”的尷尬呢？筆者認為，這是因為政府部門在利用互聯網思維推行“微服務”時，僅僅看到了“用戶需求”，卻沒看到“用戶痛點”。
“用戶需求”，是指在某一特定場合下形成的供應方和需求方，需求方的任何要求都被稱之為用戶需求。而“用戶痛點”則是指用戶在去實現這些需求時所引起的不適、甚至疼痛。因此，只有觸碰、并解決“用戶痛點”，一個產品才能實現用戶增加或者盤活用戶。
綜合目前媒體的報道可知，淪為“僵尸”的官微的痛點是客觀存在的。歸結起來可大致分為如下三種：一是市民投訴或申請業(yè)務辦理時沒有回應，或沒有及時回應；二是投訴或業(yè)務申請有回應，但回應是官方的文件式語言，讓普通市民無法讀懂；三是市民與職能部門中沒有交流，或者各用戶之間無法實現交流。
微信是即時通訊類社交軟件，由于日常的操作習慣，發(fā)出消息后，沒有收到回應或快速回應，又或者收到回應時讓人感覺不舒服，這都會觸碰到用戶的痛點。因此，再往深處思考，其實以上三個“用戶痛點”最核心之處，就是沒有讓用戶感到“受尊重”。就好比我跟你說話，你不搭理，或者冷冰冰地回答，這必然會導致用戶的流失或者活躍度不高。
根據微信官方數據，如今微信用戶累試達到8億用戶，而公眾號數量超過了580萬，日均增長1.5萬。面對如此龐大的微信公眾號，政府部門要真正使用互聯網思維實現“微服務”，首先就應找準用戶需求。
以環(huán)境保護為例，三水環(huán)保部門開通“三水環(huán)保”微信公眾號，其能滿足的用戶需求是十分明晰的，筆者認為可大致分為兩個方面：一方面是市民投訴環(huán)境污染、獲取環(huán)境污染指數、學習環(huán)保知識的需求，另一方面則是企業(yè)了解環(huán)保政策、交流環(huán)保經驗的訴求。其中，作為環(huán)保局，監(jiān)督環(huán)境污染應當是其工作的重中之重，也是能滿足用戶的最大需求。
其次就是應該根據需求找準用戶痛點。如以上兩方面的需求，環(huán)保知識、環(huán)保政策是任何一個微信都能做的，因此其重點應在環(huán)境監(jiān)督上，而用戶如果環(huán)境污染投訴不受理、無回應，感到不尊重則會觸碰到用戶的痛點。
那么要如何解決用戶感覺不被尊重的“痛點”呢？那就是更主動，更熱情，更人性化。如今，“三水環(huán)保”對每一位用戶的投訴進行回復處理，并以非常鄭重的形式講處理文件截圖公布，但又用通俗的語言陳述，正是這種方式讓用戶感到了自己的訴求得到了滿足，并且在內心深處得到了尊重。盡管目前仍有一些欠缺，但是希望他們能走得更遠。
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