據(jù)了解，此次相關(guān)部門整合了上海各自來水企業(yè)制訂的崗位服務(wù)守則和服務(wù)標準，統(tǒng)一成全行業(yè)一致遵循的服務(wù)規(guī)范，其中涉及的服務(wù)分為窗口服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)四大類，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括營業(yè)窗口、查勘、裝表接水、施工、檢修、抄表、故障維修和搶修、熱線服務(wù)等各個方面，是一部較為全面反映自來水服務(wù)內(nèi)容的操作規(guī)范。
上海市水務(wù)部門人士說，此次發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，對自來水行業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)要求以及服務(wù)禁忌都作了明確規(guī)定，對服務(wù)站點的內(nèi)外環(huán)境、現(xiàn)場服務(wù)的行為規(guī)范、服務(wù)過程中工作人員的儀表、語言、舉止、態(tài)度等服務(wù)細節(jié)也進行了細致的規(guī)定。服務(wù)規(guī)范要求：對外服務(wù)窗口要設(shè)置無障礙設(shè)施、配備掌握基本英語和手語的服務(wù)人員，滿足不同服務(wù)群體的需求；客戶反映水表錯抄、漏抄，自來水公司須在受理后3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶；對于客戶投訴，自來水公司須在2小時內(nèi)作出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理，投訴處理及時率不低于99％；各類報修的上門時限為：管網(wǎng)漏水24小時內(nèi)，緊急報修2小時內(nèi)。
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